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客户管理的内容

发布日期:2020-10-29 10:25:03   来源 : unknown    作者 :unknown    浏览量 :14
unknown unknown 发布日期:2020-10-29 10:25:03  
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客户管理的实质是通过调查分析,进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。客户管理的内容包括以下几点。


  (1)客户调查管理。通过人口特征、生活态度、生活方式、消费历史和媒介消费等对目标客户进行分析,迅速了解客户需求,及时掌握客户信息,把握市场动态,调整、修正产品与服务的营销策略,满足不同的需求,促进产品和服务的销售。


  通过调查,企业应掌握客户的有关信息,主要是:


  ①基础资料,即客户的最基本的原始资料,主要包括客户的名称、地址和电话,所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、年龄和能力等,企业创立时间、与本公司交易时间,企业组织形式、业种和资产等。


  ②客户特征,主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模和经营特点等。


  ③业务状况,主要包括销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系、与本公司的业务关系和合作态度等。


  ④交易现状,主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件和出现的信用问题等。


  (2)客户开发管理。客户开发的前提是确定目标市场,研究目标客户,从而制定客户开发市场营销策略。营销人员的首要任务是开发准客户,通过多种方法寻找准客户并对准客户进行资格鉴定,使潜在客户成为现实客户。


  (3)客户信息管理。客户信息管理是客户管理的重要内容和基础,包括客户信息的收集、处理和保存。运用客户信息,区分准客户、新客户和老客户,区分大客户和一般客户,并实施不同的市场营销策略,进行客户关系管理。


  (4)客户服务管理。客户服务是一个过程,是在合适的时间、合适的场合,以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务,使客户价值得到提升的活动过程。客户服务管理是了解与创造客户需求,以实现客户满意为目的,企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式,它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发,以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务。


  (5)客户促销管理。促销是营销人员将有关产品信息通过各种方式传递给客户,提供产品情报、增加消费需求、突出产品特点,促进其了解、信赖并使用产品和服务,以达到稳定市场销售,扩大市场份额,增加产品价值,发展新客户,培养强化客户忠诚度的目的。促销的实质是营销人员与客户之间进行有效的信息沟通,这种信息沟通可以通过广告、人员推销、营业推广和公共关系四种方法来实现。而促销管理是通过科学的促销分析方法进行全面的策划,选择合理的促销方式和适当的时机,对这种信息沟通进行计划与控制,以使信息传播得更加准确与快捷。

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