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呼叫中心里,那些让人又爱又恨的岗位

发布日期:2020-08-14 10:29:12   来源 : unknown    作者 :unknown    浏览量 :62
unknown unknown 发布日期:2020-08-14 10:29:12  
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  在呼叫中心工作了很长时间的人都知道,总有人们喜欢和讨厌的工作。如果你谈论不受欢迎的工作,质量检查员首当其冲,扣去人们的钱,损害人们的利益。因此,在员工心目中,质量检查员生来就是为了发现错误和扣分的。所以自然是最烦人的。

  事实上,质量检查员很少有受欢迎的团队。即使有,大多数人也不太注意质量检查结果。两者之间的矛盾被普遍认为是由于质量检查扣分造成的,这确实是一个很大的原因。然而,事实上,质量检查从有客户服务中心的那一天就已经存在了,所以大多数人接受质量检查。但是,质量检验和质量检验的矛盾一方面来自于对人的表现的影响,更重要的是,现场或一线员工不是不愿意接受检验,而是不被扣分所折服。 不相信是他们之间矛盾的主要原因。这种不满主要来自:

1。质量检验从风险的角度出发,而员工从效率的角度出发;

2.质量检查通常从规则的角度出发,而员工通常从实际的角度出发;

3.质量检查通常从所有顾客的角度出发,而员工通常从我的顾客的角度出发。

因此,为了解决两者之间的矛盾,首先需要进行质量检验。必须承认,质量检查在实施过程中确实过于死板,很少考虑员工的真实感受和实际情况。 遵守太多的规则往往会变得僵化。因此,质检需要增加一个视角,结合顾客的感受和员工的实际情况,从鼓励员工更好地为顾客服务的角度来判断,效果会更好。

“你怎么给我安排这个班?你能改变它吗?”“我不想上这门课,好吗?”如果质量检查影响员工的表现,那么日程安排就会影响员工的休息。目前还不清楚哪一个更重要,但它与员工的利益密切相关。当然,这也是最容易被员工批评的。 但一般来说,调度员有他自己的无奈,所以我必须安排人。此外,我有一定的规则。我不针对任何人,但必须有人乘坐这趟航班。对于员工来说,他们总觉得日程安排不合理,希望更人性化。因此,调度部门应该使调度尽可能人性化,有些公司的调度过于分散甚至不人道。例如,如果你上夜班,你必须连续上早班,日班和夜班工作时间太长,在公司浪费了很多时间。调度不仅要关注数据和业务量,还要充分考虑人为因素。 

一个公司的年轻人说他是世界上最悲伤的人。我问你在什么位置。他说是现场监督,也就是说,他的工作是在现场巡逻,如果他看到任何违反规定的人,他将受到处罚。不是每个公司都有这样的职位,但毫无疑问,这个职位是不受欢迎的。如果被员工理解,需要制定详细的规范,从帮助员工的角度出发,注意沟通方法,这个职位可能会更好。


一般来说,知识库和员工之间的矛盾是间接的,员工抱怨知识库不容易使用,不是这个人。知识库不容易使用不是问题,而是一个常见的问题。毕竟,知识库是支持员工业务解决方案的,而客户服务中心的知识系统是巨大的,自然要求很高。如何使知识库更加人性化,支持员工的业务答案,是解决这一矛盾的根本途径。团队领导的地位是否悲惨实际上是一个不同意见的问题,而且也因人而异。毕竟,有些团队领导很受欢迎。 

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