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呼叫中心与客户沟通的技巧

发布日期:2020-07-30 16:27:15   来源 : unknown    作者 :unknown    浏览量 :180
unknown unknown 发布日期:2020-07-30 16:27:15  
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客户是企业的未来,是企业发展壮大的基础,是企业一切利润的来源。作为一线坐席的我们,一言一行都代表着企业的形象,直接决定客户对企业的满意度。所以在工作中,我们要学会和客户沟通,学会感恩客户。下面是小编为大家收集关于呼叫中心与客户沟通的技巧,欢迎借鉴参考。

一、电话沟通技巧

1、当客户配合我们工作的时候

当我们为客户服务过程中,由于不同业务流程的要求,往往需要客户提供一些信息才能进行下一步的服务,因此,客户的配合程度决定了我们的工作效率和通话时长,在客户配合我们完成工作的时候,应合理感谢客户,例如:先生/女士,感谢您的配合!

2、当客户夸奖我们或者我们公司的时候

当我们帮助客户解决问题以后,客户往往会给予我们口头感谢或表扬,当我们遇到这种情况时,可以回答:“不客气,这是我们应该做的,感谢您对我们的信任和支持。”

3、当客户提出意见或者建议的时候

很多客户来电时会对我们的软件或者服务提出一些意见和建议,这样的客户是希望我们企业能够越办越好,当然要对客户给予感谢,这种情况下,我们可以回复:“感谢您提出的意见,我会汇报给相关负责部分,以便尽快改进我们的服务,谢谢您!”

4、当客户抱怨的时候

我们不仅要感谢提出意见和建议的客户,也同样要感谢抱怨的客户,客户之所以向我们抱怨是因为我们的服务或者产品出来问题,抱怨是给我们改进的机会,所以遇到这种情况,可以说:“感谢您为我们提供改进的机会,我们一定会做的更好,感谢您对我们的大力支持。”

5、当电话结束的时候

无论是呼入还是呼出电话,在通话结束时都一定要向客户表示感谢。

当然这些感谢的话术也仅仅只是话术而已,不同的口气和心态说出来给人的感觉也是不同的,尤其在无法让客户感受到面目以及肢体语言的情况下尤其明显。所以,用“心”服务,用心的帮客户解决问题,才是我们不断追求的目标。

作为客户服务人员,我们不仅要掌握有效的沟通技巧及提升客户服务满意度的技能,更要了解呼叫中心的本质特征。今天,就和小保一起先从名词解释开始吧!呼叫中心的专业名词都有哪些呢?一起来了解一下吧!

二、呼叫中心专业术语

1、CTI ( computer-telephone integration ) —— 计算机电话集成

使电话交换机与计算机系统相连,并使计算机按照交换机的指令来提供接通来电所需的信息。对 CTI 的应用可以使座席在来电被接入时即刻了解客户信息,如身份信息及业务历史记录等。

2、Call Center —— 呼叫中心

指一个运营场所,在那里以电话或电子手段向客户提供产品或服务信息。从服务方式上来划分,其类型有呼入型、呼出型与混合型之分。呼叫中心是一个统称,它又有多种称呼,如客户联络中心、客户关怀中心、客户热线等。

3、ACD ( Automatic Call Distributor ) —— 自动呼叫分配

指呼叫中心采用的电话呼叫设备,它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机,也可以是较大规模通信系统中的一部分,通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息,并储存呼叫数据以供报告之用。

4、Interactive Voice Response ( IVR ) —— 交互式语音应答

指一种系统,可以使来电者利用电话按键(如果语音识别技术得到应用的话,还可以通过发出语音指令,)进入企业数据库,来获取或更新数据、或进行交易、或路由他们的呼叫。还可称为语音应答系统( VRU )。

5、Agent —— 座席或座席人员

指呼叫中心接听客户来电人员的总称,译为:座席或座席人员。还有对类似工作人员的称谓,但他们都不是通称。

6、Customer —— 客户

任何通过电话、电子邮件、或其他联络渠道与呼叫中心员工进行联络的人,我们都称之为客户。客户又有内部客户(企业其他部门的职工)和外部客户(企业之外,对企业信息、产品或服务有需求的人)之分。

7、CRM —— 客户关系管理

指企业的一项商业策略,它按照客户细分有效地组织企业资源,贯彻 “ 以客户为中心 ” 的经营理念,实施 “ 以客户为中心 ” 的业务与服务运作流程,并以此为手段使企业、员工及客户的利益最大化。

8、ACM(Automatic Call Manager) —— 自动呼叫管理

这一术语使用在综合电话呼入分配和自动外拨系统中。电话营销、帐务催收等业务适用于这一系统。

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