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呼叫中心与虚拟呼叫中心

发布日期:2020-07-30 16:25:59   来源 : unknown    作者 :unknown    浏览量 :180
unknown unknown 发布日期:2020-07-30 16:25:59  
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随着越来越多的公司开始建立了客户服务的支持功能,呼叫中心也越来越受欢迎。不同的呼叫中心具有的功能也许会有些不同,它可以让你的客户服务人员随时待命,通过电话帮助客户处理在产品使用中可能出现的难题,以确保客户需求环节和使用期间仍然对你的产品和服务感到满意,并扩大你的品牌影响力。

建立呼叫中心的优势

拥有一个呼叫中心对你的公司来说有很多好处:将你的服务人员集中在一个地方(线上或是线下),公司可以随时通过调整人员数量和人员可用性来匹配呼叫量,始终满足客户对于客户服务的需求。这样就能确保你的客户即使在节假日或周末等服务需求量大的时候也能得到完美的支持服务。

除此之外,呼叫中心还有一种灵活性,这可能是公司内所有其他部门都不具备的。由于呼叫中心处理的更多的是信息问题,它拥有着训练有素、知识渊博、熟悉企业政策的员工,所以它可以在任何地方运行。然而在其他国家运营一个呼叫中心的成本通常比在中国更高,因此,国外许多公司已经将呼叫中心转移到国内。

虚拟呼叫中心的出现

在21世纪之前,呼叫中心的技术多少有些停滞。虽然有的公司增加了自动呼叫菜单和质量保证监控,但这些变化不大,对客户的满意度几乎没有影响。在2000年左右,许多公司开始从实体呼叫中心转向虚拟呼叫中心。

虚拟呼叫中心由各个服务代表组成,他们分散在一个地理区域,许多人在家工作,而不是在同一个办公场所里。许多人发现,让客户服务代表在家工作可以创造一个更稳定的工作环境,并显著降低运营成本。

灵活的工作时间和在家工作的便利对员工很有吸引力,而公司也不再需要支付租用和维护办公空间的开销。呼叫中心通常是一个高流动率的地方,研究表明,利用虚拟呼叫中心可以大大减少流动率,因为这会提高员工都对于这份工作的满意度。

拥有虚拟呼叫中心也意味着公司不受其租用空间的限制。如果大部分业务都是在春节期间完成的,那么一家公司就可以根据消费者的需求招聘尽可能多的客户服务代表,而不必租用额外的空间。相反,在一年中的其他不太忙的时候,他们也不会为过大的租用空间支付更多的费用。

虚拟呼叫中心重要的优势之一是提供帮助的时间不受限制。许多公司意识到,对于忙碌的消费者来说,在正常工作时间有客户服务代表是不能满足服务需求的。

事实是,如果消费者有足够的钱买得起某公司的产品,那么他们一般都是上班工作的,为了平衡这样的时间差,许多公司开始启用虚拟客户服务中心来延长工作时间并降低服务成本。

综上所述,虚拟呼叫中心不仅可以节省公司的管理费用,还可以增加收入。而且对于打电话的顾客来说,如果他们没有被要求等待很长时间,他们会更愿意宣传他们收到的优质客户服务,满意的客户才更有可能提供回头客。

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